Kejarlah ilmu sampai ke negeri China, kata
pepatah. Saya pun mencoba mempraktikkan itu. Walau kali ini saya belajarnya dari CS
dan marketing hape.
Ceritanya: pada tanggal 8 Oktober 2024, saya
mengajak Ndaru beli hape untuk kebutuhan kantor. Awalnya, hape yang mau kami
beli adalah Infinix Note 40.
Dari semua toko hape di Malang, Ivancell
menawarkan harga paling ramah di kantong. Salah satu toko hape besar di
sebelahnya misalnya menawarkan harga 2.400k. Di marketplace online, mereka
tawarkan seharga 2.300k.
Rupanya di tengah persaingan sengit itu, IvanCell
menggunakan strategi pricing.
Apa itu? Strategi mengotak-atik harga agar paling bersaing. Atau customer merasa bahwa toko ini memberikan harga yang paling bersaing. Harga yang mereka tawarkan hanya 2.200k.
Berangkatlah kami ke Ivan Cell sekira jam 2. Seorang
lelaki muda berumur sekitar 20 tahunan dan berbaju warna hitam menyambut kami. Perawakannya
kurus dan berkacamata pula. Karena versi infinix 40 yang mau kami beli tidak
ada, kami ditawari hape yang sama tetapi versi BMW. Kami pun sejenak memikirkan
dan melakukan riset cepat di google.
Setelah bertanya tujuan hape yang akan kami
gunakan, ia sarankanlah hape Samsung M15. Ia jelaskan semua fitur dan
keunggulan hape ini. Product knowledge-nya tidak kaleng-kaleng.
Setelah kami putuskan untuk beli Samsung M15
ini, kami diminta ke lantai atas untuk melakukan unboxing. Kami melalui
beberapa prosedur unboxing atau pemeriksaan fungsional, sesuai SOP yang
ditetapkan.
Di situlah kami mengobrol. Bila dirangkum:
kira-kira ia sudah bekerja 3 tahun dengan berbagai pengalaman di pekerjaan
sebelumnya. Ia sebenarnya promotor untuk produk Apple. Artinya, tanggung jawab
utamanya ya menjual produk Apple.
Hebatnya, ia tetap melayani penjualan hape
lain bila ada pelanggan yang bertanya tentang produk lain tersebut. Ia tak
memaksa pelanggan membeli hape yang ia promotori. Bila dipaksa, takut pelanggan
tersebut tidak nyaman dan akhirnya beralih ke lain hati, eh toko maksudnya.
Masuk akal. Ilmu customer service-nya boleh juga.
Lalu kami tanya soal target. Ia bilang
targetnya adalah menjual 70 unit hape atau aksesori. Bila hanya mencapai 50%, sanksinya
beragam. Bisa pindah toko atau bahkan tidak berlanjut bila ternyata tidak
melakukan perbaikan. Wow
Lalu, apakah tindakannya menjual produk
Samsung itu tidak dipertimbangkan?
Tetap dipertimbangkan, katanya sambil
tersenyum.
Ia pun bercerita tentang seminggu sekali harus
mengikuti pelatihan untuk meng-upgrade ilmu dan skill-nya. Ia
bercerita product knowledge yang harus ia serap setiap minggu, lalu juga
belajar tentang teknik cross-selling dan up-selling.
Saya lalu bercerita tentang betapa hebatnya
Ivan Cell konsisten melakukan live IG. Padahal, penontonnya kadang hanya 1. Ia
lalu menyahut baru tadi selesai melakukan Live. Ia melakukan aktivitas marketing
dan direct sales juga.
Di akhir waktu setelah selesai obrolan itu, ia
bertanya apakah saya sudah mengikuti instagram toko? Ya sudah, jawab saya.
Lalu ia lanjut dengan meminta tolong agar
membantunya. Caranya, mereview toko tersebut di Google. Nanti saja mas ya.
Baik Pak, jawabnya.
Wow, ia meminta physical evidence pula.
Lalu kami dimintai tolong untuk difoto untuk keperluan media sosial. Ilmu marketing-nya
juga jalan.
Kok bisa se-multi-tasking dan sekomplit itu
ya?
